1.はじめに

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。弊社は、入居者の皆様に快適な住環境を提供するため、日々努めております。同時に、弊社従業員が安心して業務に従事できる、安全で健全な職場環境を維持することも極めて重要であると考えております。この度、入居者の皆様とのより良い関係を築き、維持していくために、カスタマーハラスメントに対する弊社の基本方針を明確にし、皆様のご理解とご協力をお願いする次第です。

2.カスタマーハラスメントに対する基本方針

弊社は、従業員の人格と尊厳を守り、安全で働きやすい環境を確保するため、いかなる形態のカスタマーハラスメントも容認いたしません。入居者の皆様からの正当なご意見やご要望には誠実に対応いたしますが、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、毅然とした対応をとらせていただきます。従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて組織的に対応いたします。

3.カスタマーハラスメントとは

弊社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと判断する場合があります。

暴言・侮辱・名誉毀損

人格を否定する言葉、罵詈雑言、他者の前での侮辱など。

脅迫・威嚇・威圧的な言動

身体や財産への加害を示唆する言動、大声での恫喝、乱暴な態度、執拗な詰問など。

不当または過剰な要求

社会通念上相当な範囲を超える金銭的要求、土下座などの謝罪強要、実現不可能なサービスの要求、契約内容を超える要求など。

時間的拘束・執拗な連絡

長時間にわたる電話、同じ内容での繰り返しの問合せ、業務時間外の執拗な連絡など。

プライバシーの侵害

従業員の個人情報（連絡先、住所など）の要求、つきまとい行為、SNS等での誹謗中傷など。

セクシャルハラスメント

従業員に対する性的な言動。

その他

従業員の安全や精神的な健康を脅かす一切の迷惑行為。

4.電話応対時の録音について

入居者の皆様とのコミュニケーションを円滑にし、サービス品質の向上、および万が一のトラブル発生時の事実確認や従業員の安全確保を目的として、原則として入居者の皆様との通話を録音させていただきます。

5.ハラスメント行為への対応

弊社従業員は、ハラスメント行為を受けた場合、冷静に対応するよう努めますが、行為が続く場合や悪質と判断した場合には、通話を終了させていただくことがあります。ハラスメント行為が悪質である、または繰り返される場合には、弊社として以下の対応を検討いたします。

6.入居者の皆様へのお願い

従業員も一人の人間です。お互いを尊重し、丁寧な言葉遣いでのコミュニケーションにご協力をお願いいたします。ご意見やご要望は、できる限り冷静かつ具体的に、分かりやすくお伝えいただけますと幸いです。弊社は、入居者の皆様との良好な関係を築き、快適な住環境を提供できるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

7.制定日

制定：2025年5月1日